Especialista em Customer Experience (CX) – Jornada do Cliente

Sobre a Empresa

A Worten é uma marca líder no retalho de eletrónica de consumo, eletrodomésticos e entretenimento em Portugal. Com uma vasta rede de lojas físicas e uma forte presença online, dedicamo-nos a oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de compra, através da inovação, variedade de produtos e um serviço de excelência. Acreditamos que a jornada do cliente é crucial para o nosso sucesso e estamos empenhados em criar momentos memoráveis em cada interação.

Descrição do Trabalho

Na Worten, compreendemos que cada ponto de contacto na jornada do cliente é uma oportunidade para encantar e fidelizar. Procuramos um Especialista em Customer Experience (CX) para se juntar à nossa equipa em Évora, com foco na otimização da jornada do cliente. Se tens paixão por compreender o cliente, identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções que transformam a experiência, esta é a tua oportunidade. Serás responsável por analisar, desenhar e implementar estratégias que garantam uma jornada fluida, intuitiva e satisfatória, desde o primeiro contacto até ao pós-venda, em todos os nossos canais.

Principais Responsabilidades

• Mapear e analisar detalhadamente as jornadas atuais dos clientes em diversos pontos de contacto (loja física, online, contact center).
• Identificar pontos de dor, atritos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
• Desenhar e propor soluções inovadoras para otimizar as jornadas, alinhadas com os objetivos de negócio e as expectativas dos clientes.
• Colaborar estreitamente com equipas multidisciplinares (Marketing, Vendas, IT, Operações) para garantir a implementação bem-sucedida das melhorias.
• Monitorizar e analisar métricas de CX (NPS, CSAT, CES) para avaliar o impacto das iniciativas implementadas.
• Realizar pesquisas de cliente (inquéritos, focus groups, entrevistas) para obter insights profundos sobre as suas necessidades e comportamentos.
• Manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tendências de Customer Experience.

Habilidades Necessárias

• Experiência comprovada em Customer Experience ou gestão de produto com foco no cliente.
• Conhecimento profundo das metodologias de mapeamento da jornada do cliente e design thinking.
• Excelentes capacidades analíticas e de resolução de problemas.
• Fortes capacidades de comunicação e apresentação, tanto escritas quanto verbais.
• Fluência em Português (escrito e falado).
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa e influenciar equipas.
• Proficiência em ferramentas de análise de dados e software de gestão de CX.

Qualificações Preferenciais

• Formação superior em Gestão, Marketing, Psicologia ou área relevante.
• Experiência em projetos de transformação digital ou otimização de e-commerce.
• Conhecimento de ferramentas de visualização de dados (e.g., Tableau, Power BI).
• Fluência em Inglês.
• Certificação em CX (e.g., CCXP).

Vantagens e Benefícios

• Salário competitivo e pacote de benefícios.
• Seguro de saúde.
• Descontos exclusivos em produtos Worten.
• Oportunidades de desenvolvimento profissional e formação contínua.
• Ambiente de trabalho dinâmico e inovador.
• Modelo de trabalho híbrido flexível.

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